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인터뷰(Interview)


사용자 인터뷰는 사용자 리서치 중 가장 대표적인 방법입니다.
사용자의 감정, 동기, 일상생활 또는 제품 사용 행태 등의 다양한 정보를 수집할 수 있도록
질문을 설계합니다. 
인터뷰의 목적이 무엇인가요? 목적에 따라 특정 시나리오를 설정하고 묻는 것도 추천합니다.
특정한 시간 및 리소스 안에서 사용자가 겪는 문제나 니즈(Needs) 등 다양한 인사이트를
입체적으로 확인해 볼 수 있어 사용자와 한층 더 가까워 집니다. 
단언컨대 사용자 인터뷰는 가장 생생하게 고객의 니즈(Needs)를 들여다 볼 수 있는 활동입니다.





준비해야 할 것

사전에 리서치한 내용  

인터뷰 대상자 섭외

소정의 인터뷰 답례품

인터뷰 진행자 1~2 인

약 60~70분 정도의 시간

질의서

개인정보 제공/촬영 동의서

편안하고 조용한 장소

포커 페이스




이 활동을 통해 꼭 도출해야 할 것

- 사용자가 하는 행동, 생각, 고민, 기분 등의 정보를 파악합니다.
- 페인 포인트를 언급하면 추가 질문으로 더 깊게 파고 듭니다.
- 사용자가 보여 주는 사소한 단서*까지도 기록합니다.
   (*말로 표현하지 않은 표정, 몸짓 등. 다음 활동에서 활용합니다.)






1. 인터뷰를 준비합니다

1.1. 인터뷰 목적 설정
얻고자 하는 바를 명확히 합니다. (예: “구독 연장 전환률을 높히기 위해 사용자가 결제 프로세스에서 보이는 행태를 수집한다.”)

1.2. 대상자 선정
페르소나에 맞는 대상을 스크리닝할 수 있게 기준을 정하세요.  「페르소나」를 미리 작성해 보면서 정리해도 좋습니다. 페르소나에 가까운 사람들을 떠올려 봅니다.

•  접근하기 어려운 대상이라면 우선 쉽게 만날 수 있는 간접사용자부터 시작하세요.
•  5명이면 충분합니다.(출처 : Jakob Nielsen의 usability testing) 5명 이상 인터뷰를 하고 있는데, 새롭지 않은 정보가 반복된다면 인터뷰를 마무리 지으세요. 


1.3. 질문지 작성 :
① 목적을 상단에 적고, 궁금한 것을 적어 봅니다.
② 일반적인 질문에서 구체적인 질문 순서로 작성
③ 사용 플로우를 기반으로 질문 작성
④ User Test인 경우, 사용자가 제품/서비스를 사용하는 순서대로 작성
컨텍스트 파악 질문 → 이용 빈도 질문 → 현황 질문 → 상세 이용 관련 질문 → 제품/서비스 메뉴 순서대로 

수행시 반드시 질문지 순서대로 할 필요는 없습니다. 대상자의 답변에 따라 자연히 융통성 있게 대응하게 될 것입니다.

•  "이럴때 어떠한 행동을 하시나요?" -> "이 제품을 쓸때 어떤 점이 어렵나요?"
•  결론을 유도하지 않습니다. “특정 제품의 기능이 좋은가?”, “어떤 제품을 원하는가?”하는 질문은 피하세요. 관찰자의 입장에 맞는 어조와 표현을 쓰세요.


1.4. 역할 분배
인터뷰에 집중하려면, 인터뷰 진행자와 인터뷰 기록자로 역할을 분담하세요. 녹취보다는 기록자를 동행하였을 경우, 녹음 부담이 없어져 솔직한 응답을 끌어낼 수 있습니다.

2. 편안한 미소로 인터뷰 대상자를 맞이합니다

인터뷰 대상자가 긴장을 풀 수 있도록 인사 후 가벼운 일상 대화를 통해 분위기를 풀어주세요. 그다음 짧게 자기소개를 한 뒤 인터뷰 목적을 전달하며 시작합니다.

•  만약 비디오 혹은 음성 녹음이 필요할 경우, 허락을 구하고 동의 문서를 작성합니다.


3. 질문을 합니다

3.1. 왜 그렇게 생각하시죠?
단답형 질문을 피하고 최대한 사용자의 스토리를 이끌어 낼 수 있도록 유도합니다. 진행자는 특정한 답변을 유도하지 않도록 주의합니다. 기록관은 질의와 답변이 오갈 경우 발화자를 적어 줍니다.
•  질의서를 인터뷰 대상자에게 사전에 제공하지 않습니다. 주제에 대해서만 알려주세요.
•  질문지를 그대로 따르기 보다는 사용자의 답변마다 후속 질문을 덧붙여 보세요. 구체적인 경험을 하나라도 더 발굴할 수 있습니다.
•  "다른 사용자는 ~라고 답변했다" 등 편견이 생길 정보를 사전에 제공하지 않습니다.

•  그룹 인터뷰라면, 발언권을 고루 나눠 주세요.

3.2. 인터뷰 마무리하기
“혹시 마지막으로 하고 싶은 말이 있으신가요?”
정리하는 질문을 한 뒤 감사를 전합니다.

•  새롭게 알게된 점을 정리하여 재확인 해보세요.
•  인터뷰 대상자가 여러 명이라면 공통으로 느꼈던 점을 재확인 해보세요.





4. 인터뷰 결과물을 정리합니다

기록자가 작성한 인터뷰 내용을 팀원들과 같이 보고
중요한 인사이트를 정리합니다. 

•  결과가 많을 경우,  어피니티 다이어그램」으로 정리하면 수월합니다.

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문제를 좀더 명확히 정의해야 겠어요

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아이디어의 그룹을 만들고 패턴을 발견해요

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