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사용자 여정지도(Journey Map)


‘여정지도’란 말 그대로 사용자가 생활 맥락에서 제품/서비스와 만나는 지점을 살펴보고 기록해야 한다는 의미입니다. 인터뷰 결과물과 페르소나 활동으로 만든 가상의 사용자를 고려하여, 그 사용자가 실제 제품/서비스에서 겪는 경험을 시각화합니다.

일반적으로는 초기 인터뷰를 통해 초안을 만들고, 인터뷰를 추가로 진행하며 보완합니다. 사용자와 제품/서비스의 접점에서 일어나는 일을 구체적으로 짚어 두면, 각 단계에서 느끼는 감정이 시간의 흐름에 따라 변화함을 한눈에 볼 수 있기 때문에 반드시 수행하기를 권장합니다. 사용자를 가까이서 들여다보듯 기록할 수 있다는 장점 덕분에 동료 및 이해관계자와의 소통에서 효과를 발휘합니다.
백 마디 토론보다 하나의 사용자 여정지도를 만드세요. 우리 팀이 집중해야 할 지점들을 함께 확인하고 방향을 효과적으로 합의할 수 있습니다.





준비해야 할 것

1명 이상의 참여자

약 20분 정도의 시간

템플릿 1장

페르소나

인터뷰 결과물

정사각형 포스트잇

네임펜

포스트잇을 붙일 전지 혹은 넓은 벽




이 활동을 통해 꼭 도출해야 할 것

- 제품/서비스 사용 전, 사용 중, 사용 후를 모두 작성합니다.
- 경험하는 모든 과정에 대해 접점(Touchpoint)를 확인합니다.
- 작성 후에는 포스트잇이 많이 붙어 있는 곳을 다시 보며 이야기를 나눕니다.
- 여정지도를 사무실 벽에 붙여 놓으세요. 앞으로 알게되는 사실들을 덧붙여 발전시킵니다. 







1. 사용자가 보여 준 행동을 적습니다

각 단계에서 사용자는 어떤 행동을 하게 되나요? 인터뷰 내용을 바탕으로 페르소나가 어떤 행동을 하게 될지를 생각하며 분홍색 포스트잇에 행동을 써내려 갑니다. 한 장에 한 가지 행동만을 적습니다.

사용자 행동이 담긴 포스트잇들을 시간의 흐름에 맞게 배열하겠습니다. 제품/서비스를 사용하며 일어나는 시나리오 순서대로 볼 수 있도록 나열해줍니다.

•  주관적인 자신의 생각이 아닌, 페르소나에 대해 관찰한 행동을 바탕으로 작성합니다.
•  한장에 하나의 행동만 적어야 다음 활동에서 활용할 수 있습니다.
•  “~~을 하고 ~~한다”에는 2개의 행동이 들어 있습니다. 포스트잇을 개별로 나누어 적습니다.


2. 사용자의 여정을 5~7단계로 나눕니다

시나리오를 보고 팀원들과 논의하여 상황을 5~7단계로 정의하세요.
노란 포스트잇에 정의한 단계의 이름을 가장 상단에 붙여줍니다.

•  각 단계를 너무 세부적으로 설정하지 않아도 됩니다.
•  전체 여정을 한번 훑어보는 것이 중요합니다.
•  이 다음 활동에서 수정해도 괜찮습니다.


3. 우리(서비스)가 해야하는 행동을 적습니다

각 단계에서 사용자의 행동을 위해 우리는 무엇을 제공하고 있나요? 



4. 집중할 단계를 선택합니다

가장 흥미로운 단계, 집중할 단계를 1~2 단계 정도로 정합니다.
두꺼운 매직으로 그 영역을 강조 표시해주세요.
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문제를 좀더 명확히 정의해야 겠어요

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다음 단계

아이디어의 그룹을 만들고 패턴을 발견해요

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